Podstawą sprzedaży doradczej jest rozpoznanie i zrozumienie potrzeb klienta, biorąc pod uwagę, że wszystek kupujący jest inny, reakcja musi dopasowana pod kątem zdefiniowanych wymagań. Sprzedawca zmienia się w doradcę i kluczowe stają się jego umiejętności oferowania kreatywnych rozwiązań, “szytych na miarę”. Im lepszy będzie w tej roli, tym silniejsze będą stawać się jego zależności z klientem.
Podstawowym narzędziem sprzedawcy na etapie rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów są pytania. Ich zadawanie jest sposobem pozyskiwania informacji, kontrolowania oraz kierowania rozmową, ułatwia finalizację transakcji. Aby pytania były skuteczne, wskazane jest przetrawiać takie kwestie jak: Po co pytasz? Do czego pytanie ma doprowadzić? Co zamierzasz uzyskać poprzez stawianie pytań? Jaką reakcję rozmówcy może wywołać pytanie? Pamiętaj – badanie potrzeb nie ogranicza się do pytania “w czym mogę pomóc?”
Pytania otwarte zaczynają się odkąd słów: co? który? jako? gdzie? podczas gdy? czemu? Umożliwiają rozmówcy swobodną plus szeroką wypowiedź. Sprzedawcy dają prawdopodobieństwo uzyskania wielu informacji, nadają rozmowie fluktuacja, angażują klienta w rozmowę. Ograniczeniem pytań otwartych jest możliwość przejęcia kierowania rozmową na mocy klienta, ryzyko brakiem uzyskania potrzebnych konkretów plus informacji, przedłużanie plus rozwlekanie pertraktacje.
Pytania zamknięte zaczynają się od słów: czy? ile? Umożliwiają uzyskanie jednoznacznej, konkretnej odpowiedzi. Wymagają od klienta wyraźnego zajęcia stanowiska się do omawianej kwestii (potwierdzenia, zaprzeczenia lub podania dokładnej liczby). Pytania takie mogą też pomóc w podsumowaniu ustaleń bądź uzyskaniu zgody kontrahenta. Ograniczeniem pytań zamkniętych jest mała dowolność wypowiedzi, również wąski zakres udzielanych informacji. Prowadzenie negocjacji w oparciu o pytania zamknięte wydłuża czas dotarcia do wszystkich niezbędnych informacji, czy grozi pominięciem jakiś istotnych kwestii (jeśli sprzedawca wyraźnie o coś nie zapyta, to kupujący sam nie odpowie).
Zdobywanie informacji nie polega zaledwie na zadawaniu pytań. Podobnie ważną umiejętnością jest aktywne słuchanie wypowiedzi klienta. Pewne gesty i słowa powodują, że kontrahent chętniej i pełniej dzieli się informacjami. Aktywne słuchanie pokazuje klientowi, że sprzedawca jest zaintrygowany i zaangażowany w rozmowę.